CAPÍTULO PRELIMINAR. DOCUMENTOS QUE RIGEN LA RELACIÓN Y ORDEN DE PRELACIÓN
Documentos aplicables
La relación entre WAITA y sus Usuarios se rige por el siguiente conjunto documental, cuyos textos vigentes están publicados en https://waita.life y se entienden incorporados a estos Términos y Condiciones (en adelante, los TyC:
(a) Los presentes TyC, aplicables a todo Usuario y, de manera principal, al Cliente.
(b) El Contrato de Corretaje para la Intermediación de Servicios de Cuidado, aplicable a la relación entre WAITA y el Cuidador.
(c) El Anexo de Condiciones Económicas, que fija los valores vigentes de comisión, tiempos de pago, cortes de dispersión, reserva de garantía y medios de pago (en adelante, el «Anexo Económico»).
(d) La Política de Cancelaciones y Reembolsos.
(e) La Política de Tratamiento de Datos Personales, contenida en el Capítulo VIII de estos TyC, junto con el Aviso de Privacidad (Anexo A) y la Autorización de Tratamiento de Datos Sensibles de Salud (Anexo B).
Orden de prelación
En caso de contradicción entre estos documentos se aplicarán las siguientes reglas, en su orden: (1) prevalecerá siempre la norma imperativa y el derecho irrenunciable del consumidor, conforme al artículo 4 de la Ley 1480 de 2011; (2) respecto de valores económicos concretos y variables (porcentaje de comisión, plazos de retención y liberación, fechas de corte, porcentaje de reserva y medios de pago admitidos), prevalecerá el Anexo Económico; (3) respecto de cancelaciones, reembolsos, reversión del pago e incidencias, prevalecerá la Política de Cancelaciones y Reembolsos; (4) respecto de la relación WAITA Cuidador, prevalecerá el Contrato de Corretaje; y (5) en todo lo demás, prevalecerán estos TyC. En caso de duda interpretativa en una relación de consumo, se preferirá la interpretación más favorable al consumidor.
Proveedor de servicios de pago
El recaudo, la retención y la dispersión de los pagos se ejecutan a través de la pasarela de pagos WOMPI S.A.S., sociedad identificada con NIT 900.499.068-7, con domicilio en Medellín, Colombia, sociedad subordinada de Bancolombia S.A. (en adelante, Wompi o la Pasarela. El Usuario declara conocer y aceptar que, respecto del procesamiento del pago, aplican adicionalmente los términos y condiciones y la política de privacidad de Wompi, disponibles en https://wompi.com/es/co/ y https://wompi.com/es/co/politica-de-privacidad, cuyo contenido no es fijado ni controlado por WAITA. WAITA no almacena en sus sistemas los datos completos de las tarjetas y cuentas bancarias como medios de pago de los Clientes.
CAPÍTULO I. IDENTIFICACIÓN, ACEPTACIÓN, CAPACIDAD Y DEFINICIONES
1.1. Identificación del operador
La plataforma tecnológica WAITA, disponible en waita.life y en sus aplicaciones asociadas (en adelante, la Plataforma, es operada por IDHUN S.A.S., sociedad comercial constituida conforme a las leyes de la República de Colombia, identificada con NIT 902.055.729-9, con domicilio principal en Autopista Norte Km 28 Chia, correo de contacto Idhunsas@gmail.com, correo para asuntos de datos personales y de notificaciones legales legal@waita.life (en adelante, WAITA o el Operador).
1.2. Aceptación
El acceso, registro y uso de la Plataforma implica la aceptación plena, expresa e inequívoca de estos TyC. La aceptación se perfecciona mediante el diligenciamiento del formulario de registro y la marcación de las casillas dispuestas al efecto (clickwrap), mecanismo con plena validez y fuerza probatoria conforme a la Ley 527 de 1999. WAITA conserva registro de la versión aceptada, la fecha y hora y la dirección IP desde la cual se otorgó. Quien no acepte estos TyC deberá abstenerse de registrarse y de usar la Plataforma.
1.3. Capacidad, cliente tercero y personas con discapacidad
Solo pueden registrarse personas mayores de dieciocho (18) años con capacidad legal para contratar. Cuando el cliente final sea persona distinta del Solicitante, este declara y garantiza que cuenta con la legitimación para registrar y compartir su información y para contratar el cuidado en su nombre, por ser su representante legal, por contar con su autorización previa, expresa e informada, o por actuar dentro de un acuerdo de apoyo o de una adjudicación judicial de apoyos.
Conforme a la Ley 1996 de 2019, toda persona mayor de edad con discapacidad conserva su capacidad legal plena y no requiere representante para decidir sobre su propio cuidado; los apoyos, cuando existen, complementan, pero no sustituyen su voluntad. En consecuencia, siempre que el cliente adulto pueda manifestar su voluntad, la Plataforma privilegiará su consentimiento sobre el de terceros, y el Cliente se obliga a informarle del servicio contratado y a respetar sus preferencias. Tratándose de menores de edad, el registro corresponde a su representante legal y el Tratamiento atenderá su interés superior y sus derechos prevalentes (artículo 7 de la Ley 1581 de 2012).
1.4. Definiciones
Plataforma: el conjunto de desarrollos tecnológicos, sitio web, aplicaciones, bases de datos y funcionalidades operadas por WAITA que permiten el contacto entre Clientes y Cuidadores.
Portal de Contacto: la calidad en la que actúa WAITA conforme al artículo 53 de la Ley 1480 de 2011, poniendo a disposición una infraestructura electrónica para que Cuidadores y Clientes se identifiquen, se contacten y celebren entre sí el contrato de prestación de servicios de cuidado.
Cliente Solicitante: la persona natural que usa la Plataforma para buscar y contratar servicios de cuidado para sí o para un tercero a su cargo. Para efectos de la Ley 1480 de 2011, el Cliente tiene la calidad de consumidor.
Cliente final: la persona que recibe materialmente el cuidado, sea o no quien realiza el registro.
Cuidador: la persona natural, mayor de edad e independiente, registrada para ofrecer servicios en alguno de los Niveles de la cláusula 3.1.
Nivel: la categoría del Cuidador (Enfermera(o) Jefe, Auxiliar de Enfermería o Cuidador(a)/Acompañante), que determina los servicios que puede ofrecer y ejecutar.
Solicitud: el requerimiento de cuidado que el Cliente publica en la Plataforma con sus condiciones de fecha, duración, Nivel requerido y lugar.
Turno: el servicio de cuidado con fecha, hora de inicio, duración, lugar y tarifa determinados, agendado a través de la Plataforma.
Tarifa: el valor por hora fijado libre y exclusivamente por el Cuidador en su perfil.
Precio Total del Turno: el valor que paga el Cliente, equivalente a la Tarifa multiplicada por las horas contratadas, con la Comisión ya incluida y sin recargos separados.
Confirmación del Turno: el momento en que el Cuidador acepta la Solicitud del Cliente en la Plataforma y quedan aceptadas recíprocamente las condiciones esenciales del servicio. Es el momento en que se entiende concluido el negocio promovido por WAITA y en que se causa la Comisión.
Comisión: la remuneración del Corredor, a cargo del Cuidador y descontada del Precio Total del Turno, cuyo porcentaje vigente fija el Anexo Económico.
Ventana de Confirmación: el plazo, fijado en el Anexo Económico, dentro del cual el Cliente confirma la prestación o reporta un problema, vencido el cual el pago se libera a favor del Cuidador.
Corte de Pago: la fecha periódica, fijada en el Anexo Económico, en que WAITA agrupa y dispersa los pagos ya liberados.
Reserva de Garantía: el porcentaje de los pagos del Cuidador retenido transitoriamente conforme al Anexo Económico como respaldo frente a incidencias tardías.
Pasarela: Wompi, en los términos de la cláusula 0.3.
RETHUS: el Registro Único Nacional del Talento Humano en Salud (Ley 1164 de 2007). REPS: el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud (Resolución 3100 de 2019). https://web.sispro.gov.co/THS/Cliente/ConsultasPublicas/ConsultaPublicaDeTHxIdentificacion.aspx
Datos Sensibles: los definidos en el artículo 5 de la Ley 1581 de 2012, incluidos los datos de salud del cliente y los antecedentes del Cuidador tratados con su consentimiento.
CAPÍTULO II. NATURALEZA JURÍDICA DEL SERVICIO DE WAITA
2.1. Portal de contacto y corredor
WAITA presta exclusivamente un servicio de intermediación tecnológica, es decir es un portal de contacto conforme a la ley, consistente en poner en contacto a Clientes y Cuidadores para que estos, de manera libre y directa, celebren entre sí el contrato de prestación de servicios de cuidado. Esta actividad corresponde, de una parte, a la figura del portal de contacto del artículo 53 de la Ley 1480 de 2011 y, de otra, al contrato de corretaje de los artículos 1340 a 1346 del Código de Comercio, en virtud del cual WAITA, sin estar vinculada a las partes por relación de colaboración, dependencia, mandato de celebración del negocio ni representación, las pone en relación para que celebren el negocio, causándose a su favor la Comisión.
En consecuencia, WAITA no es parte del contrato de cuidado; no presta, ejecuta ni dirige el servicio; no fija la Tarifa, que es determinada libremente por cada Cuidador; y no garantiza resultados clínicos, terapéuticos ni asistenciales. Su rol se agota en la conexión y en las funciones de verificación, trazabilidad, comunicación, recaudo y soporte descritas en estos TyC.
2.2. WAITA no es IPS ni prestador de servicios de salud
WAITA no es una Institución Prestadora de Servicios de Salud, no está inscrita en el REPS, no habilita servicios de salud y no presta servicios médicos, de enfermería, terapéuticos ni asistenciales. La Plataforma no es un servicio de urgencias, de teleorientación ni de telemedicina, y no sustituye al Sistema General de Seguridad Social en Salud. Ante una emergencia médica, el Cliente y el Cuidador deben acudir de inmediato a la línea 123 o al prestador que corresponda.
Los servicios que, conforme a la normativa sanitaria, deban ser prestados por una institución habilitada o bajo modalidad de atención domiciliaria habilitada, quedan expresamente excluidos del objeto de la Plataforma. La Plataforma no admite Solicitudes ni Turnos que tengan por objeto tales servicios, y el Cuidador que los ofrezca o ejecute incurre en causal de terminación inmediata.
2.3. WAITA no es empresa de servicios temporales ni agencia de empleo
WAITA no es Empresa de Servicios Temporales en los términos de los artículos 71 y siguientes de la Ley 50 de 1990 y del Decreto 4369 de 2006, no envía trabajadores en misión, y no es agencia de gestión y colocación de empleo de las reguladas por la Ley 1636 de 2013 y el Decreto 1072 de 2015. La Plataforma es una vitrina tecnológica de contacto entre oferentes y demandantes de servicios independientes de cuidado; WAITA no selecciona, asigna, remite ni coloca personal a favor de los Clientes, quienes eligen libremente el perfil que contratan.
2.4. Inexistencia de relación laboral entre WAITA y el Cuidador
Entre WAITA y los Cuidadores no existe contrato de trabajo ni relación legal o reglamentaria de carácter laboral. El Cuidador: (a) fija libremente su Tarifa y puede modificarla en cualquier momento; (b) decide con plena autonomía qué Solicitudes acepta, rechaza o ignora, sin que el rechazo genere sanción; (c) no tiene horarios, turnos mínimos, metas ni exclusividad impuestos por WAITA, y puede prestar sus servicios por otros canales o plataformas; (d) organiza y ejecuta el servicio con sus propios medios, conocimientos y criterio profesional, sin recibir de WAITA órdenes sobre la forma de ejecutarlo; y (e) puede cesar el uso de la Plataforma en cualquier momento.
Las reglas operativas de la Plataforma, verificación de ingreso, sistema de calificaciones, ventanas de pago y estados del Turno son condiciones del mercado que WAITA organiza como corredor para la seguridad de Clientes y Cuidadores, y no constituyen subordinación laboral. El Cuidador, como trabajador independiente, es responsable de su afiliación y cotización al Sistema de Seguridad Social Integral en los términos que la ley disponga para contratistas independientes, y se obliga a mantener vigente y actualizada dicha información en la Plataforma.
2.5. Advertencia al Cliente sobre una eventual relación laboral con el Cuidador
WAITA informa expresamente al Cliente lo siguiente: el contrato que celebra entre el cliente con el Cuidador es, por regla general, un contrato civil o comercial de prestación de servicios entre independientes.
Existirán obligaciones que corresponderían exclusivamente al Cliente en su calidad de eventual empleador y al Cuidador, sin que WAITA sea parte de esa relación ni asuma responsabilidad solidaria alguna por ella. El Cliente que prevea contratar cuidado permanente o de larga duración debe evaluar su situación y, de ser necesario, asesorarse; WAITA no presta asesoría laboral y no puede determinar la naturaleza de la relación que las partes configuren fuera de la Plataforma.
2.6. Rol de WAITA frente al régimen de protección al consumidor
En su calidad de portal de contacto, WAITA cumple los deberes del artículo 53 de la Ley 1480 de 2011: exige a los Cuidadores la información necesaria para su identificación nombre, documento de identidad, dirección física y de notificación y teléfonos y la mantiene actualizada y disponible para los Clientes con quienes hayan celebrado un Turno y para las autoridades que la requieran, con el fin de facilitar la presentación de reclamos directamente frente al oferente.
Adicionalmente, WAITA reconoce que, al recaudar el pago dentro de la Plataforma y percibir una Comisión, participa en la operación de comercio electrónico y asume, respecto de su propio servicio de intermediación, los deberes de información, seguridad de la transacción, retracto y reversión del pago previstos en los artículos 49 a 54 de la Ley 1480 de 2011, en el Decreto 587 de 2016 y en la Guía de Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico de la Superintendencia de Industria y Comercio. La calidad, idoneidad y seguridad del servicio de cuidado corresponden al Cuidador que lo presta, sin perjuicio de las verificaciones y medidas de seguridad que WAITA implementa conforme a estos TyC y de la responsabilidad que la ley imperativa le asigne.
CAPÍTULO III. NIVELES DE CUIDADORES, VERIFICACIÓN E IDONEIDAD
3.1. Niveles y alcance de cada perfil
La Plataforma diferencia de manera visible tres Niveles. El Cliente reconoce haber sido informado de su alcance y de sus límites legales:
Enfermera(o) : profesional de enfermería con título universitario, inscrito y activo en el RETHUS (Leyes 266 de 1996, 911 de 2004 y 1164 de 2007). La Plataforma exigirá y verificará dicha inscripción como condición para habilitar la oferta de servicios de esa naturaleza.
Auxiliar de Enfermería: personal auxiliar del área de la salud con certificado de formación reconocido e inscripción en el RETHUS.
En consecuencia, a través de la Plataforma el Auxiliar de Enfermería o Jefe de Enfermería solo pueden ofrecer y ejecutar actividades de cuidado, acompañamiento y apoyo básico que no constituyan prestación autónoma de servicios de salud.
Cuidador(a) o Acompañante: persona con experiencia o formación en cuidado básico y acompañamiento compañía, apoyo en actividades de la vida diaria, higiene básica, movilidad, alimentación, acompañamiento a diligencias y recordatorio de medicamentos ya formulados y preparados por quien corresponda. No es personal de salud y no puede administrar tratamientos, aplicar inyecciones, realizar curaciones, manejar dispositivos invasivos ni ejecutar acto alguno reservado al talento humano en salud.
3.2. Prohibición de actos reservados
Ningún Cuidador podrá ofrecer ni ejecutar, a través de la Plataforma, actividades para las que no esté formado y legalmente habilitado, ni administrar tratamientos no prescritos. El Cliente se obliga correlativamente a no solicitar ni inducir al Cuidador a ejecutar actividades ajenas a su Nivel. La infracción de esta cláusula por cualquiera de las partes constituye incumplimiento grave y da lugar a las medidas del Capítulo XI, sin perjuicio de las responsabilidades legales que correspondan al infractor.
3.3. Verificación de identidad, antecedentes e idoneidad
Antes de habilitar un perfil, WAITA adelanta, directamente o a través de terceros especializados, un proceso de verificación que puede incluir:
1) validación de identidad mediante documento y mecanismos de verificación electrónica o biométrica;
(2) consulta de antecedentes judiciales, disciplinarios, fiscales y de policía en las fuentes públicas disponibles, incluido el registro de inhabilidades por delitos sexuales contra menores previsto en la Ley 1918 de 2018, previa autorización expresa y documentada del Cuidador y/o Cliente;
(3) validación del título y de la inscripción activa en el RETHUS; y
(4) verificación de referencias. WAITA podrá repetir estas verificaciones periódicamente como condición de permanencia.
El Cuidador y/o Cliente declara bajo la gravedad de juramento que la información y los documentos aportados son auténticos, veraces y vigentes, y se obliga a mantenerlos actualizados. La falsedad o adulteración es causal de terminación inmediata, sin perjuicio de las acciones legales. La verificación es una medida razonable de seguridad de la comunidad de la Plataforma: no constituye certificación de la conducta futura del Cuidador y/ Cliente ni garantía de la calidad del servicio, y no desplaza el deber de cuidado del Cuidador y/o Cliente al seleccionar.
3.4. Seguridad social del Cuidador
El Cuidador se obliga a declarar y mantener actualizada en la Plataforma la información sobre su afiliación al Sistema de Seguridad Social Integral como trabajador independiente. WAITA pone esa información a disposición del Cliente como elemento de juicio para su decisión de contratación, sin que ello implique que WAITA asuma el deber de verificación que la ley impone a quien contrata a un independiente, ni facultad alguna de dirección sobre el Cuidador. La verificación del cumplimiento de los aportes corresponde al Cliente en su condición de contratante.
3.5. Cuentas, credenciales y prestación personal
La cuenta es personal e intransferible. El Usuario responde por la custodia de sus credenciales y por toda actividad realizada desde su cuenta, y debe notificar de inmediato cualquier uso no autorizado. La identidad verificada del Cuidador es esencial al negocio: Está prohibido ceder el Turno, enviar reemplazos o permitir que el servicio lo ejecute persona distinta de la que hizo la Confirmación del Turno, so pena de terminación inmediata de la cuenta.
CAPÍTULO IV. PROCESO DEL SERVICIO Y TRAZABILIDAD
4.1. Etapas del proceso
El proceso se desarrolla en las siguientes etapas, cada una registrada electrónicamente con sello de tiempo:
Etapa 1: Registro y validación: creación de la cuenta, aceptación de los TyC, otorgamiento de las autorizaciones de datos personales y para Cuidadores y Clientes, superación del proceso de verificación de la cláusula 3.3.
Etapa 2: Solicitud: el Solicitante describe las necesidades de cuidado, el Nivel requerido, la fecha, el horario, la duración y la localidad. Al describir las necesidades de salud del Cliente, el Cliente otorga la autorización de Datos Sensibles del Anexo B.
Etapa 3: Publicación y comparación: la Plataforma muestra los perfiles compatibles con su Nivel, experiencia, verificaciones superadas, Tarifa, zonas y calificaciones. Antes de aceptar, el Cuidador conoce los datos del Turno necesarios para decidir —fecha, duración, Nivel requerido, grupo de edad, condiciones de cuidado relevantes, zona aproximada y pago estimado—; los datos de contacto y la dirección exacta se revelan únicamente después de la Confirmación del Turno.
Etapa 4: Selección y contacto: el Cliente selecciona perfiles y puede intercambiar mensajes con los Cuidadores por las herramientas de la Plataforma para precisar las condiciones.
Etapa 5: Confirmación del Turno: aceptadas recíprocamente las condiciones esenciales, la Plataforma registra la Confirmación, genera un identificador único del Turno y comunica a ambas partes la confirmación junto con su identificación plena. En este momento se entiende celebrado el contrato de cuidado entre Cliente y Cuidador y se causa la Comisión.
Etapa 6: Pago anticipado y retención: el Cliente paga por anticipado el Precio Total del Turno a través de la Pasarela. El Turno solo puede iniciarse con el pago confirmado y retenido.
Etapa 7: Ejecución: el Cuidador presta el servicio personalmente, bajo su autonomía y responsabilidad, registrando en la Plataforma el inicio y la finalización. Como medida de seguridad, el inicio podrá exigir un código que el Cliente entrega al Cuidador.
Etapa 8: Confirmación o reporte de problema: dentro de la Ventana de Confirmación el Cliente confirma la prestación o reporta un problema. El reporte suspende la liberación y abre la revisión del Capítulo VI.
Etapa 9: Liberación y dispersión: liberado el pago, este se dispersa al Cuidador en el Corte de Pago siguiente, descontadas la Comisión y, cuando aplique, la Reserva de Garantía.
Etapa 10: Calificación y cierre: ambas partes pueden calificarse recíprocamente. La calificación es independiente del pago: no lo libera ni lo retiene.
4.2. Estados del Turno y registro electrónico
Cada Solicitud y cada Turno transitan por estados trazables: abierta: con ofertas, aceptada, en curso, completada, cancelada; turno: confirmado, en curso, completado, cancelado y pago: pendiente, retenido, liberado, reembolsado, fallido. WAITA conserva registros con sello de tiempo de: la aceptación de los TyC y de cada autorización, con su versión, fecha e IP; las verificaciones practicadas; la creación y modificación de Solicitudes; las postulaciones, mensajes y aceptaciones; la Confirmación del Turno; el inicio y fin registrados; las órdenes de pago, retención, liberación, dispersión y reembolso; las incidencias; y las peticiones, quejas y reclamos. Estos registros constituyen la trazabilidad del proceso, tienen valor probatorio conforme a la Ley 527 de 1999, se conservan por el término de la cláusula 8.10 y están a disposición del Usuario titular y de las autoridades competentes.
4.3. Comunicaciones dentro de la Plataforma
Las comunicaciones precontractuales entre Cliente y Cuidador deben realizarse por los canales de la Plataforma. Ello permite a WAITA cumplir sus deberes de trazabilidad, soporte y seguridad. El Usuario reconoce que dichas comunicaciones podrán ser revisadas por WAITA con fines de seguridad, prevención de fraude, atención de incidencias y cumplimiento de estos TyC, conforme al Capítulo VIII.
4.4. Prohibición de grabación
Está prohibido al Cuidador captar, grabar o fotografiar al cliente o su entorno, salvo instrucción expresa y documentada del Cliente y únicamente para fines del cuidado. La infracción es causal de terminación inmediata.
CAPÍTULO V. CONDICIONES ECONÓMICAS, RECAUDO Y PAGOS
5.1. Precio al Cliente y transparencia
El Cliente paga el Precio Total del Turno, equivalente a la Tarifa del Cuidador multiplicada por las horas contratadas. La Comisión de WAITA está incluida en ese precio: el Cliente no paga recargo separado alguno por el uso de la Plataforma. Antes de confirmar, la Plataforma informa al Cliente, de manera clara y previa, el precio total a pagar y los impuestos aplicables, conforme al artículo 26 de la Ley 1480 de 2011. Los valores se expresan en pesos colombianos.
5.2. Comisión del Corredor
Como remuneración por su gestión de corretaje, WAITA percibe una Comisión calculada sobre el Precio Total del Turno, cuyo porcentaje vigente consta en el Anexo Económico. Conforme a lo pactado en el Contrato de Corretaje y por estipulación expresa de las partes en los términos del artículo 1341 del Código de Comercio, la Comisión está económicamente a cargo del Cuidador y se descuenta del pago que WAITA recauda por su cuenta, de modo que el Cuidador recibe el Precio Total del Turno menos la Comisión. La Plataforma informa al Cuidador, antes de aceptar cada Solicitud, el valor neto que recibirá por ese Turno.
La Comisión se causa con la Confirmación del Turno, momento en que queda concluido el negocio promovido. No obstante, como regla más favorable pactada expresamente, WAITA solo la hace efectiva sobre Turnos efectivamente prestados y pagados: si el Turno se cancela y el pago se reembolsa conforme a la Política de Cancelaciones y Reembolsos, WAITA no cobra Comisión por ese Turno.
5.3. Facturación e impuestos
WAITA expedirá factura o documento equivalente de venta por la Comisión a quien la soporta económicamente conforme a la cláusula 5.2, con el impuesto sobre las ventas que corresponda y retenciones de ley. Respecto del servicio de cuidado, cuyo prestador es el Cuidador, WAITA podrá expedir la factura o el documento equivalente por cuenta de aquel en su condición de mandatario para el recaudo, conforme a las normas sobre facturación por mandato, y entregará al Cuidador la certificación e información que dichas normas exijan. Las retenciones en la fuente y demás obligaciones tributarias se aplicarán conforme a la ley. Cada parte es responsable de sus propias obligaciones tributarias sobre los ingresos que perciba.
5.4. Recaudo por cuenta del Cuidador
El Cuidador otorga a WAITA, por la aceptación del Contrato de Corretaje, un mandato remunerado de recaudo en virtud del cual WAITA, a través de la Pasarela, recauda en su nombre y por su cuenta el Precio Total del Turno. El pago que el Cliente realiza a través de la Plataforma tiene plenos efectos liberatorios frente al Cuidador. WAITA no adquiere para sí la parte del pago que corresponde al Cuidador: la administra transitoriamente como recurso de un tercero, la mantiene identificada y segregada en su contabilidad como cuenta por pagar, y no la destina a su giro ordinario. WAITA no capta recursos del público ni desarrolla actividad financiera reservada: el recaudo se limita a los pagos de los Turnos gestionados en la Plataforma y se ejecuta a través de un proveedor de pagos vigilado.
5.5. Retención y liberación del pago
El pago permanece retenido desde su recaudo hasta su liberación. El pago se libera a favor del Cuidador cuando el Cliente confirma la prestación o, en su silencio, al vencer la Ventana de Confirmación fijada en el Anexo Económico sin que el Cliente haya reportado un problema. La confirmación tácita por vencimiento de la Ventana produce únicamente el efecto de liberar el pago y no constituye renuncia, transacción ni limitación de los derechos del Cliente: el Cliente conserva íntegramente sus acciones y reclamaciones frente al Cuidador y sus derechos legales de reversión y de protección al consumidor, en los términos del Capítulo VI.
5.6. Cortes de dispersión y métodos de pago del Cuidador
Los pagos liberados se dispersan al Cuidador en los Cortes de Pago fijados en el Anexo Económico, al método que este registre entre los admitidos (cuenta bancaria de ahorros o corriente, billeteras digitales o llave interoperable). Por seguridad, el titular del método debe coincidir con el documento de identidad verificado del Cuidador. El Cuidador conoce que los productos de depósito de bajo monto tienen topes legales mensuales que, de superarse, pueden hacer fallar una dispersión; WAITA podrá alertarlo y solicitarle un método alterno, pero no responde por los límites que su entidad financiera le imponga ni por las demoras atribuibles a esta o a la Pasarela. según la regulación legal y tributaria
5.7. Reserva de Garantía
Durante los primeros Turnos de cada Cuidador, WAITA podrá retener transitoriamente el porcentaje de Reserva de Garantía fijado en el Anexo Económico, como respaldo frente a incidencias tardías. La Reserva se libera íntegramente al Cuidador al vencer el período fijado en el Anexo sin incidencias. WAITA solo podrá descontar sumas de la Reserva cuando concurran las siguientes condiciones: (1) que exista una incidencia reportada por el Cliente dentro de la ventana aplicable; (2) que se haya comunicado al Cuidador el reporte y se le haya dado oportunidad efectiva de presentar sus explicaciones y pruebas dentro de un plazo razonable; (3) que la decisión se adopte de manera motivada y se comunique por escrito a ambas partes, con indicación de los hechos y las pruebas consideradas; y (4) que el descuento sea proporcional al perjuicio acreditado y no exceda el valor del Turno afectado. El Cuidador puede solicitar la revisión de la decisión por los canales del Capítulo X, y conserva sus acciones ante la jurisdicción.
5.8. Contracargos y fraude en el medio de pago
Si con posterioridad a la dispersión el emisor del instrumento de pago ordena un contracargo o la reversión del pago del Cliente, WAITA lo informará al Cuidador con el soporte correspondiente y podrá compensar el valor con pagos pendientes o con la Reserva de Garantía, siempre que el contracargo obedezca a la no prestación del servicio, a su prestación defectuosa o a hechos imputables al Cuidador, y previo el procedimiento de contradicción de la cláusula 5.7. Cuando el contracargo obedezca a fraude en el medio de pago del Cliente o a causas ajenas al Cuidador que ya prestó el servicio, el riesgo lo asume WAITA y no se descontará al Cuidador.
5.9. Modificación de las condiciones económicas
WAITA podrá modificar el Anexo Económico. Toda modificación se comunicará a los Usuarios afectados por la Plataforma y al correo registrado con una antelación mínima de quince (15) días calendario a su entrada en vigencia. Las modificaciones solo aplican a Turnos confirmados con posterioridad a su entrada en vigencia: el porcentaje de Comisión y las demás condiciones económicas aplicables a un Turno se congelan al momento de su Confirmación, de modo que ningún cambio afecta un Turno ya confirmado. El Cuidador que no esté de acuerdo puede abstenerse de aceptar nuevas Solicitudes y terminar el Contrato de Corretaje sin penalidad alguna. Cuando el criterio de la Comisión sea variable por antigüedad, volumen o calificación, el criterio será público en el Anexo Económico.
5.10. No elusión
Los Usuarios se obligan a no utilizar la Plataforma con el propósito de obtener el contacto de la contraparte y trasladar por fuera de ella, eludiendo la Comisión, los servicios originados en la conexión que WAITA propició. Esta obligación se aplica durante la vigencia de la relación y por el término estipulado en el Contrato de Corretaje, y su infracción da lugar a las consecuencias allí previstas.
No constituye infracción de esta cláusula, y en consecuencia es libre y no genera cobro alguno: (1) la contratación directa entre un Cliente y un Cuidador que ya se conocían con anterioridad e independientemente, de la Plataforma; (2) la continuidad del cuidado por fuera de la Plataforma cuando el Cliente y el Cuidador la acuerden y el Cliente satisfaga previamente el valor de desvinculación publicado en el Anexo Económico, si lo hubiere; y (3) la contratación directa una vez transcurrido el término estipulado. WAITA reconoce que la continuidad del vínculo de confianza entre el cliente y su cuidador es un interés legítimo y prevalente del Cuidado, y se abstendrá de aplicar esta cláusula de manera que impida o dificulte la continuidad de un cuidado necesario.
CAPÍTULO VI. CANCELACIONES, REEMBOLSOS, REVERSIÓN E INCIDENCIAS
6.1. Alcance
Este Capítulo recoge las reglas esenciales de la Política de Cancelaciones y Reembolsos, que lo desarrolla y cuyos plazos económicos concretos constan en el Anexo Económico.
6.2. Quién y cuándo puede cancelar
Solicitud no aceptada: el Cliente puede cancelarla en cualquier momento, sin costo.
Turno confirmado y no iniciado: puede cancelarlo el Cliente o el Cuidador desde la Plataforma, con al menos 6 horas de anticipación de la hora establecida de inicio del servicio.
Penalidad: El cliente deberá tener claro que en caso de cancelar el servicio dentro de las 6 horas rango establecidas se retendrá un 40% del valor cancelado del servicio para compensar tanto el uso de la plataforma como al cuidador que ha sido previamente reservado para compensar su tiempo de reserva al servicio no efectuado.
Turno iniciado: no puede cancelarse; las inconformidades se tramitan como reporte de problema.
Cancelaciones abusivas: la cancelación reiterada e injustificada de Turnos confirmados, por cualquiera de las partes, da lugar a las medidas del Capítulo XI.
6.3. Reembolso al Cliente
Si el Turno cancelado ya estaba pagado, WAITA gestiona el reembolso del cien por ciento (100 %) del valor pagado, cualquiera que sea la parte que cancele. El Turno reembolsado no genera Comisión para WAITA ni dispersión al Cuidador. Si el Cuidador no se presenta, verificada la inasistencia procede el reembolso total, sin perjuicio de las medidas contra el Cuidador y de la facilitación, sin costo adicional, de la conexión con un Cuidador de reemplazo del mismo Nivel, sujeto a disponibilidad.
El medio y el plazo del reembolso dependen de la forma de pago: los pagos con tarjeta se reversan al mismo instrumento a través de la Pasarela, con un plazo típico de acreditación de tres (3) a quince (15) días hábiles según el emisor; los pagos por transferencia electrónica o billetera se devuelven por transferencia a la cuenta o billetera que indique el Cliente, en el plazo que fije la Política de Cancelaciones y Reembolsos. Los tiempos de acreditación dependen de la Pasarela y de las entidades financieras y no son controlados por WAITA, que informará el estado de la devolución por la Plataforma.
6.4. Derecho de retracto
El Cliente puede ejercer el derecho de retracto previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato, siempre que la prestación del servicio no haya comenzado con su acuerdo, evento en el cual se reembolsarán todas las sumas pagadas. El Cliente reconoce que la regla de cancelación de la cláusula 6.3 reembolso del 100 % hasta el inicio del Turno le resulta, en la generalidad de los casos, más favorable que el retracto, y podrá acogerse a la que prefiera.
6.5. Reversión del pago
Cuando el pago se haya efectuado con tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, el Cliente podrá solicitar la reversión del pago en los eventos y condiciones del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y del Decreto 587 de 2016: fraude, operación no solicitada, producto o servicio no prestado, o prestado de forma distinta a la solicitada o defectuosa. La solicitud debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que el Cliente tuvo noticia de la operación, y debe dirigirse también al emisor del instrumento de pago. WAITA habilita un canal visible y trazable para esta solicitud, con registro de fecha y hora, y adelantará el trámite que le corresponde ante la Pasarela y el Cuidador dentro de los términos legales. Este derecho es irrenunciable y prevalece sobre cualquier disposición en contrario de estos TyC.
6.6. Reporte de problema e incidencias
Dentro de la Ventana de Confirmación el Cliente puede confirmar la prestación o reportar un problema; el reporte suspende la liberación del pago y abre la revisión. Aun después de la liberación, el Cliente dispone de la ventana de incidencia tardía fijada en el Anexo Económico para reportar una incidencia grave; esta no retiene el pago ya dispersado, pero puede dar lugar a un crédito o compensación al Cliente, que WAITA podrá descontar de la Reserva de Garantía con sujeción estricta al procedimiento y a los límites de la cláusula 5.7.
El vencimiento de las ventanas anteriores no extingue los derechos legales del Cliente frente al Cuidador ni frente a WAITA, ni afecta los términos legales de garantía, reversión del pago o reclamación ante la autoridad competente. Dichas ventanas regulan únicamente los mecanismos internos de retención y compensación de la Plataforma.
6.7. Resolución de la incidencia
WAITA revisa el reporte con la evidencia disponible registros de inicio y fin del Turno, código de inicio, comunicaciones y historial de las partes, comunica el reporte a la parte afectada y le otorga oportunidad de presentar explicaciones y pruebas, y resuelve de manera motivada dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción de las explicaciones o al vencimiento del plazo para presentarlas, liberando el pago al Cuidador o devolviendo al Cliente. La decisión se comunica por escrito a ambas partes y es susceptible de revisión por los canales del Capítulo X. Los reportes por suplantación, maltrato o seguridad se atienden de forma prioritaria y pueden implicar la suspensión inmediata del Cuidador mientras se resuelven.
La decisión de WAITA sobre la retención, liberación o compensación tiene efectos exclusivamente internos respecto de los recursos administrados en la Plataforma y no constituye decisión jurisdiccional ni impide a las partes acudir a la autoridad competente.
CAPÍTULO VII. OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDAD
7.1. Obligaciones de WAITA
WAITA se obliga a: (1) mantener la Plataforma razonablemente disponible, funcional y segura; (2) exigir, conservar y poner a disposición la información de identificación de los oferentes conforme al artículo 53 de la Ley 1480 de 2011; (3) ejecutar los procesos de verificación de la cláusula 3.3 antes de habilitar perfiles; (4) comunicar de forma imparcial a las partes que pone en relación la información relevante del negocio, conforme a los artículos 1342 y siguientes del Código de Comercio; (5) informar de manera clara, previa y desglosada el precio al Cliente y el valor neto al Cuidador e impuestos aplicables y descontables; (6) recaudar, retener, liberar y dispersar los pagos conforme al Capítulo V; (7) mantener la trazabilidad del Capítulo IV y expedir al Usuario, a su solicitud, los soportes de sus operaciones; (8) tramitar las peticiones, quejas, reclamos, retractos, reversiones e incidencias conforme a estos TyC y a la ley; y (ix) cumplir el régimen de protección de datos personales del Capítulo VIII.
7.2. Obligaciones del Cuidador
El Cuidador se obliga a: (1) suministrar información veraz y mantenerla actualizada; (2) ofrecer y ejecutar únicamente servicios propios de su Nivel, formación y habilitación legal, absteniéndose de todo acto reservado al talento humano en salud para el que no esté habilitado y de administrar tratamientos no prescritos; (3) prestar personalmente los Turnos que acepte, cumpliendo puntualmente horario, lugar y alcance, y registrando inicio y finalización en la Plataforma; (4) ejecutar el servicio con la diligencia, ética y competencia propias de su Nivel, respetando la dignidad, la intimidad y la autonomía del Cliente; (5) guardar estricta confidencialidad sobre los datos personales y de salud del Cliente, usarlos solo para ejecutar el Turno y suprimirlos cuando dejen de ser necesarios, obligación que subsiste tras la terminación; (6) cancelar un Turno confirmado solo por causa justificada y con la mayor antelación posible; (7) no solicitar ni recibir pagos por fuera de la Plataforma por servicios originados en ella; y (8) cumplir la ley colombiana, incluidas sus obligaciones tributarias y de seguridad social como independiente.
7.3. Obligaciones del Cliente
El Cliente se obliga a: (1) suministrar información veraz sobre las necesidades y condiciones de salud del cliente relevantes para el servicio, contando con la legitimación de la cláusula 1.3; (2) seleccionar el Nivel adecuado y no exigir al Cuidador actividades ajenas a su Nivel o al alcance acordado; (3) ofrecer al Cuidador condiciones dignas y seguras en el lugar de prestación, absteniéndose de todo acto de maltrato, acoso, discriminación o exigencia de labores distintas del cuidado contratado; (4) pagar oportunamente a través de la Plataforma y no efectuar pagos por fuera de ella por servicios originados en ella; (5) usar la información del Cuidador exclusivamente para los fines del servicio; y (6) evaluar, cuando contrate cuidado permanente o de larga duración, las implicaciones descritas en la cláusula 2.5.
7.4. Responsabilidad y limitaciones
WAITA responde por la ejecución de su propio servicio de intermediación en los términos de estos TyC y de la ley. Al no ser parte del contrato de cuidado ni prestador de servicios de salud, no asume responsabilidad por: (1) la calidad, idoneidad, oportunidad o resultados del servicio de cuidado, que corresponden al Cuidador; (2) los perjuicios derivados de actos u omisiones de los Usuarios en su ejecución; (3) los acuerdos celebrados por los Usuarios por fuera de la Plataforma en contravención de estos TyC; ni (4) los hechos constitutivos de fuerza mayor o caso fortuito, ni las fallas de terceros proveedores, incluida la Pasarela y las entidades financieras, que escapen a su control razonable.
Ninguna disposición de estos TyC limita, excluye ni traslada la responsabilidad que la ley imperativa atribuye a WAITA, ni afecta los derechos irrenunciables de los consumidores conforme al artículo 4 de la Ley 1480 de 2011. Las cláusulas que resultaren abusivas en los términos de los artículos 42 y 43 de la misma ley se tendrán por no escritas, sin afectar la validez del resto del documento.
7.5. Seguros
WAITA recomienda al Cuidador contar con una póliza de responsabilidad civil acorde con su Nivel y podrá exigirla, como condición de permanencia, para los Niveles que impliquen actividades de mayor riesgo, informándolo previamente en el Anexo Económico o en la Plataforma.
7.6. Indemnidad
El Cuidador mantendrá indemne a WAITA frente a reclamaciones de terceros originadas en la falsedad de su información o documentos, el incumplimiento de sus obligaciones legales tributarias, de seguridad social o sanitarias, los daños causados en la ejecución del servicio y el uso indebido de datos personales del Cliente o del Persona que requiere el cuidado. Esta indemnidad no cubre los hechos imputables a WAITA ni las responsabilidades que la ley le asigne de manera directa.
7.7. Seguridad y protocolo de incidentes
WAITA dispone de canales para reportar incidentes de seguridad, maltrato, hurto, acoso o conductas indebidas. Recibido un reporte, WAITA podrá suspender preventivamente las cuentas involucradas, preservar la trazabilidad del caso, orientar al reportante sobre las autoridades competentes y colaborar con estas conforme a la ley. La actuación de WAITA es de colaboración y prevención y no desplaza la competencia de las autoridades de policía, judiciales, sanitarias o de protección al adulto mayor.
CAPÍTULO VIII . PROPIEDAD INTELECTUAL Y USO DE LA PLATAFORMA
La Plataforma, su software, código, diseño, marcas, logotipos, bases de datos y contenidos son de titularidad de WAITA o de sus licenciantes y están protegidos por las normas de propiedad intelectual. El registro otorga al Usuario una licencia personal, limitada, revocable, no exclusiva e intransferible para usar la Plataforma conforme a estos TyC. Está prohibido copiar, descompilar, extraer sistemáticamente datos, interferir con la seguridad de la Plataforma, usarla con fines ilícitos o distintos de la conexión de servicios de cuidado, o suplantar a WAITA. Los contenidos que el Usuario publica siguen siendo suyos, y concede a WAITA la licencia necesaria para alojarlos, reproducirlos y mostrarlos en la operación de la Plataforma.
CAPÍTULO IX. ATENCIÓN AL USUARIO, PQR Y CONTROVERSIAS
9.1. Canales y términos
Los Usuarios pueden presentar peticiones, quejas, reclamos y solicitudes por los canales de soporte de la Plataforma y al correo legal@waita.life. WAITA responderá dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, sin perjuicio de los términos especiales aplicables al retracto, la reversión del pago, las incidencias y los procedimientos de datos personales. WAITA deja registro trazable del radicado, el trámite y la respuesta de cada solicitud.
9.2 Reclamos relativos al servicio de cuidado
Los reclamos sobre la ejecución del servicio deben dirigirse al Cuidador como prestador directo, para lo cual la Plataforma pone a disposición del Cliente su identificación y datos de contacto conforme al artículo 53 de la Ley 1480 de 2011. Sin perjuicio de ello, WAITA recibe el reclamo, da traslado al Cuidador, facilita el diálogo y aplica, cuando proceda, las medidas de estos TyC.
9.3 Autoridades y mecanismos alternativos
Lo anterior no limita el derecho de los Usuarios de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio como autoridad de protección del consumidor y de datos personales, a la Superintendencia Nacional de Salud o al Ministerio del Trabajo en lo de su competencia, ni a la jurisdicción ordinaria. Las partes podrán acudir a la conciliación extrajudicial. WAITA no impone el arbitraje a los consumidores.
CAPÍTULO X. REPUTACIÓN, SUSPENSIÓN Y TERMINACIÓN
10.1 Calificaciones
La Plataforma opera un sistema de calificación recíproca al finalizar cada Turno. Las calificaciones reflejan opiniones de los Usuarios y no de WAITA. Está prohibido publicar contenidos injuriosos, discriminatorios, falsos o que revelen datos de salud del Cliente FInal; WAITA podrá retirar los contenidos que infrinjan esta regla. La calificación es independiente del pago y no lo libera ni lo retiene.
10.2. Suspensión por calificación
El perfil del Cuidador y/o Cliente cuyo promedio de calificaciones sea inferior al umbral publicado en la Plataforma, contando con un número mínimo representativo de calificaciones que no será inferior a diez (10), podrá ser retirado de los resultados de búsqueda. La medida se comunicará al Cuidador y/o Cliente de forma motivada, indicando su causa y su duración, y el Cuidador podrá solicitar su revisión por los canales de soporte, aportando explicaciones y pruebas; la revisión será resuelta por una persona y no de forma exclusivamente automatizada, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes. Las calificaciones manifiestamente abusivas, extorsivas o ajenas a la prestación podrán ser excluidas del promedio a solicitud motivada del Cuidador.
10.3. Activación de cuenta del cuidador:
WAITA se reserva el derecho de dar inicio y activación de la cuenta del cuidador previo a que realizará las validaciones y estudios de idoneidad necesarios tales como antecedentes judiciales, disciplinarios, fiscales y de policía, validación biométrica. WAITA podrá no habilitar la activación del usuario cuidador waita avisara al cuidador este proceso sin que este obligado a dar las razones o motivos a este que lo llevaron a tomar dicha decisión de no activación .
10.4 Suspensión y terminación por incumplimiento.
WAITA podrá suspender preventivamente o cancelar la cuenta de un Usuario, previa comunicación motivada salvo urgencia justificada, ante indicios serios de: suministro de información falsa o suplantación; pérdida de los requisitos de su Nivel, incluida la exclusión del RETHUS o la aparición de antecedentes inhabilitantes; ejecución de actos reservados sin habilitación; maltrato, abuso, acoso, discriminación o conductas que pongan en riesgo al cliente o al Cuidador; fraude en pagos o elusión de la Comisión; uso indebido de datos personales; incumplimiento grave o reiterado de estos TyC; o requerimiento de autoridad competente. Cuando la gravedad lo permita, se dará al Usuario oportunidad de explicación previa; en casos de riesgo para el cliente la suspensión será inmediata. El Usuario podrá controvertir la medida por los canales del Capítulo X.
10.5. Terminación por el Usuario y supervivencia
El Usuario podrá cancelar su cuenta en cualquier momento, sin penalidad, sin perjuicio de las obligaciones ya causadas, de los Turnos confirmados que deberán ejecutarse o cancelarse conforme a las reglas de la Plataforma y de los pagos pendientes de liberación, que seguirán su curso normal. Sobreviven a la terminación las cláusulas que por su naturaleza deban hacerlo: pagos causados, confidencialidad y protección de datos, propiedad intelectual, indemnidad, no elusión en los términos estipulados, limitaciones de responsabilidad y conservación de la trazabilidad.
CAPÍTULO XI DISPOSICIONES FINALES
11.1. Modificaciones
WAITA podrá modificar estos TyC informándolo por la Plataforma y al correo registrado con una antelación mínima de quince (15) días calendario a su entrada en vigencia, salvo los cambios exigidos por la ley o por autoridad competente, que regirán conforme lo dispongan. El uso de la Plataforma con posterioridad a la entrada en vigencia constituye aceptación; el Usuario que no acepte podrá terminar su relación y cancelar su cuenta sin penalidad. Las condiciones aplicables a cada Turno son las vigentes al momento de su Confirmación.
11.2. Cesión
El Usuario no puede ceder su posición contractual. WAITA puede cederla a sociedades de su mismo grupo empresarial o en el marco de reorganizaciones empresariales, informando a los Usuarios y sin desmejorar sus derechos ni las condiciones de los Turnos confirmados.
11.3. Notificaciones
Las comunicaciones de WAITA a los Usuarios se realizarán por la Plataforma o al correo electrónico registrado, y se entenderán recibidas conforme a la Ley 527 de 1999. Las comunicaciones a WAITA se dirigirán a legal@waita.life y a los canales del Capítulo X.
11.4 Divisibilidad e interpretación
La nulidad, ineficacia o inoponibilidad de una cláusula no afecta la validez de las demás. Estos TyC se interpretan conforme a la ley colombiana y, en las relaciones de consumo, de la forma más favorable al consumidor. Los anexos, políticas, tarifas y guías publicadas en la Plataforma hacen parte integral de estos TyC conforme al orden de prelación de la cláusula 0.2.
11.5. Ley aplicable y jurisdicción
Estos TyC se rigen por las leyes de la República de Colombia. Toda controversia se someterá a los jueces competentes de la República de Colombia, sin perjuicio de las facultades administrativas y jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio.
11.6. Vigencia
Los presentes TyC rigen a partir de su publicación en waita.life y permanecerán vigentes mientras la Plataforma esté en operación.
POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
1. Responsable y marco normativo
La presente Política de Tratamiento de Datos Personales (la Política) integra el Capítulo VIII de los Términos y Condiciones de WAITA (los TyC) y se adopta conforme a la Ley Estatutaria 1581 de 2012; al Decreto 1377 de 2013 y demás normas compiladas en el Capítulo 25 del Título 2 del Libro 2 de la Parte 2 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015; a la Ley 1266 de 2008 en lo pertinente; a la Ley 2300 de 2023 en materia de comunicaciones comerciales; y a las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en el Título V de su Circular Única y en sus circulares sobre la materia.
El responsable del Tratamiento es IDHUN S.A.S., NIT 902.055.729-9, sociedad que opera la plataforma y la marca WAITA (WAITA), con domicilio en Autopista Norte Km 28, Chía (Cundinamarca), Colombia; correo electrónico legal@waita.life; teléfono 300 739 9283; sitio web waita.life. El área designada para la atención de consultas, reclamos y solicitudes relacionadas con datos personales es el Área de Privacidad de WAITA, a través del correo legal@waita.life.
2. Definiciones
Para efectos de esta Política, los términos en mayúscula tienen el significado que les asigna el artículo 3 de la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1074 de 2015, y adicionalmente: (a) Titular: persona natural cuyos datos son objeto de Tratamiento, sea Cliente, Cuidador, Persona Cuidada o visitante de la Plataforma; (b) Persona Cuidada: persona natural que recibe el cuidado gestionado por el Cliente a través de la Plataforma; (c) Datos Sensibles: los que afectan la intimidad del Titular o cuyo uso indebido puede generar discriminación, incluidos los datos de salud y biométricos; (d) Seudonimización: sustitución de los identificadores directos de un Titular por códigos, de manera que los datos solo puedan atribuirse a él con información adicional que se conserva por separado; los datos seudonimizados siguen siendo datos personales; (e) Anonimización: proceso técnico irreversible por el cual los datos dejan de poder asociarse a una persona determinada o determinable, por medios razonablemente disponibles; y (f) Dato Anonimizado»: el resultante de la Anonimización, que no constituye dato personal.
3. Principios
WAITA aplica en todo Tratamiento los principios del artículo 4 de la Ley 1581 de 2012: legalidad, finalidad, libertad, veracidad o calidad, transparencia, acceso y circulación restringida, seguridad y confidencialidad, así como el principio de responsabilidad demostrada, conforme al cual WAITA mantiene evidencia de las medidas adoptadas para cumplir esta Política.
4. Datos objeto de Tratamiento
WAITA trata: (1) datos de identificación, contacto y demográficos de Clientes y Cuidadores, tales como nombre, documento de identidad, fecha de nacimiento o edad, sexo, correo, teléfono, municipio y dirección del lugar de prestación del cuidado; (2) datos académicos, profesionales y de experiencia de los Cuidadores, incluida su inscripción en el Registro Único Nacional del Talento Humano en Salud (RETHUS) y, cuando aplique, en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud (REPS); (3) datos transaccionales y de pago necesarios para el recaudo, la retención y la dispersión, incluidos los datos de la cuenta bancaria o del medio de pago que el Cuidador informe para recibir la dispersión de sus pagos; (4) datos de uso de la Plataforma, registros de trazabilidad, calificaciones y comunicaciones cursadas en ella; (5) Datos Sensibles, limitados a: (a) los datos de salud de la Persona Cuidada que el Cliente registra para gestionar el cuidado: grupo de edad, condiciones de salud relevantes para el cuidado, nivel de complejidad del cuidado, movilidad y notas de cuidado; (b) los antecedentes judiciales, disciplinarios, fiscales y de policía del Cuidador, consultados en fuentes oficiales para la verificación de idoneidad y seguridad; y (c) los datos biométricos empleados en la validación de identidad, cuando aplique.
5. Datos de la Persona Cuidada, de niños, niñas y adolescentes y de terceros
Cuando el Cliente registre datos de una Persona Cuidada distinta de sí mismo, declara y garantiza que (i) es su representante legal, su persona de apoyo designada conforme a la Ley 1996 de 2019, o cuenta con su autorización previa, expresa e informada para suministrarlos a WAITA con las finalidades de esta Política; y (ii) le ha informado, o le informará, el contenido del Aviso de Privacidad. WAITA podrá solicitar prueba de dicha calidad o autorización y abstenerse de tratar los datos si no se acredita. El Cliente responde frente a la Persona Cuidada y frente a WAITA por la veracidad de esta declaración.
El Tratamiento de datos de niños, niñas y adolescentes se limita a lo estrictamente necesario para la gestión del cuidado, respeta su interés superior y sus derechos fundamentales, y requiere la autorización de su representante legal, previo ejercicio del derecho del menor a ser escuchado según su madurez, conforme al artículo 7 de la Ley 1581 de 2012 y al artículo 2.2.2.25.2.9 del Decreto 1074 de 2015. Los datos de niños, niñas y adolescentes no se utilizan con fines comerciales ni se incluyen en perfiles de marketing.
6. Autorización y Datos Sensibles
Todo Tratamiento se realiza con autorización previa, expresa e informada del Titular, recabada por medios electrónicos que permiten su consulta posterior, y registrada con la versión del texto aceptado, fecha, hora e IP. Tratándose de Datos Sensibles, la autorización es además explícita y se otorga en un paso separado de la aceptación de los TyC, mediante el texto del Anexo B, informando al Titular que no está obligado a autorizar su Tratamiento ni a responder preguntas sobre Datos Sensibles, y cuáles de ellos son objeto de Tratamiento y con qué finalidad. Ninguna actividad se condiciona a la autorización de Datos Sensibles distintos de los estrictamente necesarios; se advierte, sin embargo, que sin la información de salud indispensable no es posible que un Cuidador evalúe y preste un servicio adecuado y seguro, ni habilitar un perfil de Cuidador sin la verificación de antecedentes, por lo que su no otorgamiento puede impedir el uso de la Plataforma para ese cuidado.
Los Datos Sensibles de salud se comparten con el Cuidador únicamente en la medida necesaria y en dos momentos: la información agregada y no identificante que requiere para decidir si acepta la Solicitud, y la información pertinente al cuidado una vez confirmado el Turno con él. No se comparten con Cuidadores sin Turno confirmado ni se emplean para fines distintos de los autorizados, y ninguna decisión que produzca efectos jurídicos sobre el Titular se adopta únicamente con base en ellos ni mediante Tratamiento exclusivamente automatizado. Los antecedentes del Cuidador se usan internamente para la habilitación del perfil y no se publican; al Cliente solo se le informa el resultado de la verificación.
7. Finalidades
Los datos se tratan para: (1) gestionar el registro, la cuenta y la autenticación; (2) ejecutar la verificación de identidad, antecedentes e idoneidad; (3) publicar Solicitudes y perfiles, operar las funciones de búsqueda y emparejamiento y permitir la Confirmación del Turno; (4) recaudar, retener, liberar y dispersar los pagos, aplicar la Comisión, gestionar reembolsos, retractos, reversiones y contracargos, y expedir facturas y soportes; (5) operar el sistema de calificaciones; (6) mantener la trazabilidad y gestionar peticiones, quejas, reclamos, incidencias y requerimientos de autoridad; (7) prevenir el fraude y la suplantación; (8) enviar comunicaciones transaccionales del servicio y, con autorización separada y revocable, comunicaciones comerciales conforme al numeral 13; (9) anonimizar los datos y elaborar análisis demográficos, estadísticos y de analítica conforme al numeral 8; y (10) cumplir obligaciones legales, contables y tributarias. Cualquier finalidad nueva se informará al Titular y, cuando la ley lo exija, se recabará una nueva autorización.
8. Anonimización y uso de datos para análisis demográficos y estadísticos
8.1. Autorización. El Titular autoriza a WAITA para someter sus datos personales a procesos de Anonimización y para utilizar los Datos Anonimizados resultantes en análisis demográficos, estadísticos y de caracterización poblacional; estudios sobre la demanda y la oferta de cuidado por territorio, grupo de edad o tipo de servicio; investigación de mercado; medición, diseño y mejora de los servicios de la Plataforma; y elaboración de informes, publicaciones y estudios sobre el sector del cuidado.
8.2. Datos comprendidos. Los análisis se realizan sobre variables tales como rango de edad, sexo, municipio o departamento, tipo, frecuencia, duración y valor de los servicios, y perfil formativo y de experiencia de los Cuidadores. Los datos de salud de la Persona Cuidada solo se incluyen en estos procesos, y siempre en categorías generales y agregadas, cuando el Titular o su representante lo haya autorizado de manera explícita y separada mediante la casilla opcional del Anexo C. Los antecedentes judiciales, disciplinarios, fiscales y de policía, los datos biométricos, los datos de pago y el contenido de las comunicaciones no se utilizan para estos fines.
8.3. Garantías técnicas. Antes de su uso analítico, WAITA elimina los identificadores directos (nombre, documento, correo, teléfono, dirección exacta, datos de pago) y aplica técnicas de generalización, agregación y supresión de valores atípicos. Los resultados solo se presentan de forma agregada y no se divulgan cifras correspondientes a grupos inferiores a [diez (10)] personas. WAITA evalúa periódicamente el riesgo de reidentificación y prohíbe a su personal y a terceros cualquier intento de reidentificar a los Titulares o de combinar los Datos Anonimizados con otras fuentes para ese propósito. Mientras los datos se encuentren solo seudonimizados, se tratarán como datos personales sujetos a esta Política.
8.4. Circulación de resultados. WAITA podrá compartir o publicar los Datos Anonimizados y los resultados agregados de estos análisis con aliados comerciales, entidades académicas, organizaciones del sector salud y del cuidado, gremios y autoridades públicas, quienes quedarán obligados contractualmente a no reidentificar ni intentar reidentificar a los Titulares. WAITA no vende, alquila ni cede datos personales identificables con fines comerciales.
8.5. Oposición y revocatoria. El Titular puede, en cualquier momento y sin afectar la prestación del servicio, oponerse a que sus datos sean incluidos en nuevos procesos de Anonimización o revocar la autorización opcional sobre datos de salud, escribiendo a legal@waita.life o desde la configuración de su cuenta. La oposición o revocatoria produce efectos hacia el futuro. Dado que los Datos Anonimizados ya generados no permiten identificar al Titular y no constituyen datos personales, WAITA podrá conservarlos y seguir utilizándolos por tiempo indefinido, incluso después de la supresión de los datos personales o del cierre de la cuenta.
9. Derechos de los Titulares
El Titular tiene derecho a: (a) conocer, actualizar y rectificar sus datos, incluidos los parciales, inexactos, incompletos, fraccionados o que induzcan a error; (b) solicitar prueba de la autorización otorgada; (c) ser informado, previa solicitud, del uso dado a sus datos; (d) presentar quejas ante la SIC, previo agotamiento del trámite de consulta o reclamo ante WAITA; (e) revocar la autorización, total o parcialmente, y solicitar la supresión de sus datos cuando no exista un deber legal o contractual de conservación; (f) abstenerse de responder preguntas sobre Datos Sensibles o sobre datos de niños, niñas y adolescentes; y (g) acceder gratuitamente a sus datos, al menos una vez cada mes calendario y cada vez que existan modificaciones sustanciales de esta Política. La revocatoria de autorizaciones indispensables para operar la cuenta o para prestar el cuidado puede impedir la prestación futura del servicio a través de la Plataforma e implicar la cancelación de la cuenta.
Estos derechos pueden ser ejercidos por el Titular, previa acreditación de su identidad; por sus causahabientes; por su representante o apoderado, previa acreditación de la representación o apoderamiento; por la persona de apoyo designada conforme a la Ley 1996 de 2019, dentro del alcance del apoyo; y por estipulación a favor de otro.
10. Procedimiento de consultas y reclamos
Consultas. Se atienden en un término máximo de diez (10) días hábiles contados desde su recibo; de no ser posible, se informará al interesado, antes del vencimiento, los motivos de la demora y la fecha de respuesta, que no superará cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
Reclamos. Los reclamos de corrección, actualización, supresión o por presunto incumplimiento deben presentarse con la identificación del Titular, la descripción de los hechos, la dirección de contacto y los documentos de soporte. Si el reclamo resulta incompleto, se requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción para que subsane las fallas; transcurridos dos (2) meses desde el requerimiento sin que presente la información, se entenderá que ha desistido. Si WAITA no es competente para resolverlo, dará traslado a quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles e informará al interesado. Recibido el reclamo completo, se incluirá en la base de datos, en un término no mayor a dos (2) días hábiles, la leyenda «reclamo en trámite» y el motivo, que se mantendrá hasta su decisión. El reclamo se atiende en un término máximo de quince (15) días hábiles desde el día siguiente a su recibo, prorrogable hasta por ocho (8) días hábiles adicionales, previa información al interesado de los motivos de la demora. Canal: legal@waita.life.
11. Encargados, transmisiones y transferencias
WAITA se apoya en Encargados del Tratamiento —proveedores de infraestructura en la nube, verificación de identidad y antecedentes, verificación por códigos de un solo uso, facturación electrónica, mensajería y correo transaccional y herramientas de soporte—, con quienes suscribe contratos de transmisión de datos que les imponen los deberes de seguridad, confidencialidad y Tratamiento conforme a esta Política y a las instrucciones de WAITA, en los términos del artículo 2.2.2.25.5.2 del Decreto 1074 de 2015.
Respecto de la Pasarela, el Titular queda informado de que Wompi S.A.S., NIT 900.499.068-7, actúa como responsable autónomo del Tratamiento de los datos que recolecta para procesar el pago, conforme a su propia política de privacidad publicada en https://wompi.com/es/co/politica-de-privacidad, y no como Encargado de WAITA. En consecuencia, la entrega de datos a Wompi constituye una transferencia que el Titular autoriza expresamente al realizar el pago, y sus derechos frente a Wompi deben ejercerse ante esta, conforme a su política.
Los proveedores tecnológicos de WAITA se encuentran principalmente en los Estados Unidos de América, país reconocido por la SIC con nivel adecuado de protección de datos, y pueden almacenar o procesar información en otras jurisdicciones en las que operan, como la República Federativa del Brasil. Toda transferencia o transmisión internacional se realiza (i) hacia países con nivel adecuado de protección conforme a los criterios de la SIC, o (ii) al amparo de alguno de los mecanismos del artículo 26 de la Ley 1581 de 2012 y de los artículos 2.2.2.25.5.1 y siguientes del Decreto 1074 de 2015, en particular el contrato de transmisión y la autorización expresa e inequívoca del Titular, que se recaba de forma diferenciada en el momento del registro.
WAITA podrá además suministrar datos a las autoridades administrativas o judiciales que los requieran en ejercicio de sus funciones y, en caso de fusión, escisión, adquisición o venta de activos, al sucesor o adquirente, quien quedará obligado a respetar esta Política y las autorizaciones otorgadas.
12. Medidas de seguridad
WAITA adopta medidas técnicas, humanas y administrativas razonables y proporcionales a la sensibilidad de la información, entre ellas: cifrado de la información en tránsito y cifrado en reposo de las bases de datos; control de accesos por roles con principio de mínimo privilegio; registros de actividad de los sistemas; acuerdos de confidencialidad con su personal y proveedores; y procedimientos de gestión de incidentes. Estas medidas se revisan y fortalecen periódicamente, con especial atención a los Datos Sensibles. WAITA no almacena los datos completos de tarjetas de pago, que son procesados por la Pasarela; los datos de la cuenta bancaria del Cuidador para la dispersión se conservan con acceso restringido. Los incidentes de seguridad que afecten datos personales se gestionarán conforme a la ley, se reportarán a la SIC a través del Registro Nacional de Bases de Datos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su detección, y se informarán a los Titulares afectados cuando corresponda.
13. Comunicaciones comerciales
Las comunicaciones comerciales y publicitarias solo se envían al Titular que las haya autorizado de forma separada, por los canales que haya elegido, y conforme a la Ley 2300 de 2023: de lunes a viernes entre las 7:00 a. m. y las 5:00 p. m., y los sábados entre las 8:00 a. m. y las 3:00 p. m., sin contactos en domingos ni festivos. El Titular puede retirar esta autorización en cualquier momento mediante el enlace incluido en cada comunicación o escribiendo a legal@waita.life, sin que ello afecte las comunicaciones transaccionales necesarias para el servicio.
14. Conservación
Los datos se conservan mientras la cuenta esté activa y, después, durante los términos necesarios para atender obligaciones legales, contables y tributarias, de trazabilidad y la defensa en eventuales reclamaciones, vencidos los cuales serán suprimidos o anonimizados. Los Datos Sensibles de salud se conservan por el término estrictamente necesario para la gestión del cuidado y la atención de eventuales reclamaciones, y se suprimen o anonimizan con prioridad frente a los demás datos. Los Datos Anonimizados pueden conservarse indefinidamente conforme al numeral 8. Las bases de datos se inscribirán en el Registro Nacional de Bases de Datos cuando WAITA se encuentre entre los sujetos obligados conforme al artículo 2.2.2.26.1.2 del Decreto 1074 de 2015, modificado por el Decreto 090 de 2018.
15. Vigencia y modificaciones
Esta Política rige desde su fecha de publicación y permanecerá vigente mientras WAITA realice Tratamiento de datos personales. Toda modificación sustancial, en particular la relativa a la identificación del responsable o a las finalidades del Tratamiento, se informará a los Titulares antes de su entrada en vigor, y cuando implique nuevas finalidades se recabará una nueva autorización. Las versiones anteriores se conservarán y estarán disponibles para consulta.
AVISO DE PRIVACIDAD
Este Aviso se entrega al Titular en el momento de la recolección de sus datos, resume la Política de Tratamiento de Datos Personales (Capítulo VIII de los TyC) y remite a ella; no la sustituye.
Responsable. IDHUN S.A.S., NIT 902.055.729-9, operadora de WAITA. Autopista Norte Km 28, Chía, Colombia. Contacto para datos personales: legal@waita.life - soporte@waita.life
Para qué usamos tus datos. WAITA opera una plataforma de corretaje que conecta cuidadores independientes con familias. Tratamos tus datos para crear y administrar tu cuenta y verificar tu identidad; operar la búsqueda, las Solicitudes y los Turnos; recaudar, retener, liberar y dispersar los pagos y aplicar nuestra comisión; operar el sistema de calificaciones; enviarte comunicaciones del servicio; prevenir el fraude; elaborar análisis demográficos y estadísticos con datos anonimizados; y cumplir obligaciones legales. Las comunicaciones comerciales solo se envían con autorización separada. WAITA no es una IPS ni presta servicios de salud, y no almacena datos completos de tarjetas de pago.
Datos anonimizados. Al aceptar esta Política autorizas que tus datos sean anonimizados es decir, que se eliminen los elementos que permiten identificarte y que la información resultante se use, de forma agregada, para análisis demográficos y estadísticos sobre el cuidado, y que esos resultados se compartan con aliados, academia o autoridades. Nadie podrá saber que la información proviene de ti. Los datos de salud solo se incluyen si lo autorizas en una casilla aparte y opcional. Puedes oponerte en cualquier momento sin afectar tu servicio.
Datos sensibles. Podemos tratar datos sensibles de salud de la persona cuidada, datos de la verificación de antecedentes del Cuidador y datos biométricos para validar tu identidad, únicamente con autorización separada y explícita y para las finalidades informadas. No estás obligado a autorizar el tratamiento de datos sensibles ni a responder preguntas sobre ellos o sobre datos de niños, niñas y adolescentes.
Tus derechos. Puedes conocer, actualizar, rectificar y suprimir tus datos, pedir prueba de la autorización, ser informado de su uso, revocar la autorización y presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Ejércelos escribiendo a legal@waita.life.
Terceros. Nos apoyamos en encargados: infraestructura en la nube, verificación de identidad y antecedentes, verificación por códigos de un solo uso, facturación y correo transaccional. Los pagos los procesa Wompi S.A.S. (NIT 900.499.068-7), que actúa como responsable autónomo conforme a su propia política: https://wompi.com/es/co/politica-de-privacidad. Algunos proveedores están fuera de Colombia, principalmente en Estados Unidos; las transferencias internacionales se realizan con las garantías del numeral 11 de la Política y previa tu autorización expresa.
Política completa. El detalle de finalidades, terceros, plazos de conservación, procedimientos y transferencias internacionales está en la Política de Tratamiento de Datos Personales, Capítulo VIII de los Términos y Condiciones, disponible en waita.life.
AUTORIZACIÓN PARA ANONIMIZACIÓN Y ANÁLISIS DEMOGRÁFICO
Texto para el flujo de registro. La autorización general se informa junto con la aceptación de la Política; la relativa a datos de salud se presenta en una casilla independiente, no premarcada y opcional, cuya aceptación o rechazo queda registrada con versión, fecha, hora e IP.
Autorización general (informativa, incluida en la aceptación de la Política). Autorizo a IDHUN S.A.S. (WAITA) para anonimizar mis datos personales no sensibles y utilizar la información resultante, de forma agregada y sin posibilidad de identificarme, en análisis demográficos, estadísticos y de caracterización del sector del cuidado, y para compartir dichos resultados con terceros, en los términos del numeral 8 de la Política. Sé que puedo oponerme en cualquier momento escribiendo a legal@waita.life, sin que ello afecte el servicio.